公开课详细大纲

构建卓越的客服体系

2022-01-26 阅读次数:500

课程编号:315750

电话咨询

如何报名公开课?

核心提示:构建卓越的客服体系课程培训,内容主要有卓越的服务体系构建,以客户为中心理念的落实,构建卓越的客户服务管理体系,客户服务体系的运行与管理,辅导下属提升客户服务技巧客户服务组织体系的构建等,旨在使学员掌握构建卓越的客服体系技能。

课程特色 课程大纲 课程主讲 课程对象
课程特色:
课程收益:
1、市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?
2、产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;

    3、服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;

    4、当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;

5、服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;

    6、客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。
课程大纲:

课程大纲:
第一章 卓越的服务体系构建
1、大数据时代对企业服务的要求
2、客户服务管理体系的主要模块
3、客户服务管理体系案例分析

第二章 以客户为中心理念的落实
1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

第三章 构建卓越的客户服务管理体系
1、客户服务战略的制定
2、客户服务组织体系的构建
3、优化服务流程
4、提升服务标准
5、控制服务质量
6、客户反馈处理系统的构建

第四章 客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
2、客户服务人员的管理
3、辅导下属提升客户服务技巧
4、塑造卓越的服务文化

第五章、客户服务管理案例分析

课程主讲:

宫同昌老师:
首席培训讲师
电子商务学院执行院长
国际电子商务师联合会电子商务讲师
清华大学、北京大学、浙江大学等总裁研修班特聘电子商务讲师
工信部全国高校电子商务与网络营销师资高级研修班特聘讲师
北汽教育集团长期特聘电子商务讲师
京东大学特聘讲师,北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下理事会成员
教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士

    主要工作经历及业绩
    现任北京学院首席讲师、北京同昌科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;

    擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

    主讲课程有:
    1.互联网 电子商务系列:《产业互联网时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网 与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等;

    2.客户关系管理系列:《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战略与客户关系管理》、 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《大客户销售与客户关系管理》、等;

    3 .客户服务系列:《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、 《以客户为中心的客户服务体系》、《服务营销》、《互联网 时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、《大数据时代制造业如何向服务业转型》;

主要著作:中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。

课程对象:
总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员
报名方式一:
网页提交报名 > 书面确认函 > 参加培训
报名方式二:
电话咨询报名 > 书面确认函 > 参加培训

课程咨询及报名请致电:
深圳:0755-26971995
上海:18621360490
北京:18910826048、18910826048
或扫描关注微信账号:sz800900

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