构建卓越的客服体系

课程收益：
1、市场竞争激烈，迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点？
2、产品同质化，需要新的差异化，良好服务的打造比生产优质产品要难；

    3、服务体系投入人力、物力巨大，耗时长，直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析，重点投资增值环节便于改善公司的服务体系；

    4、当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时，如何进行服务定位，动态分析服务与企业战略关系，做出正确的选择；

5、服务过程中内部沟通困难，协调难度大，对外反应慢，如何有效地进行服务系统设计，这一点至关重要；

    6、客户对服务要求越来越高，一不留神，沟通不到位，就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通，避免客户期望过高。

课程大纲：
第一章 卓越的服务体系构建
1、大数据时代对企业服务的要求
2、客户服务管理体系的主要模块
3、客户服务管理体系案例分析

第二章　以客户为中心理念的落实
1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

第三章 构建卓越的客户服务管理体系
1、客户服务战略的制定
2、客户服务组织体系的构建
3、优化服务流程
4、提升服务标准
5、控制服务质量
6、客户反馈处理系统的构建

第四章　客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
2、客户服务人员的管理
3、辅导下属提升客户服务技巧
4、塑造卓越的服务文化

第五章、客户服务管理案例分析

宫同昌老师：
首席培训讲师
电子商务学院执行院长
国际电子商务师联合会电子商务讲师
清华大学、北京大学、浙江大学等总裁研修班特聘电子商务讲师
工信部全国高校电子商务与网络营销师资高级研修班特聘讲师
北汽教育集团长期特聘电子商务讲师
京东大学特聘讲师，北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下理事会成员
教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

    主要工作经历及业绩
    现任北京学院首席讲师、北京同昌科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

    擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

    主讲课程有：
    1.互联网 电子商务系列：《产业互联网时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网 与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；

    2.客户关系管理系列：《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战略与客户关系管理》、 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《大客户销售与客户关系管理》、等；

    3 .客户服务系列：《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、 《以客户为中心的客户服务体系》、《服务营销》、《互联网 时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、《大数据时代制造业如何向服务业转型》；

主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。

总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员