课程特色：
课程收益：
学员通过对本课程的学习，能够准确理解零售银行的行业最新的政策要求；正确把握零售银行业务发展的趋势；充分借鉴同行的成功案例经验；熟练掌握零售银行业务相关管理工具；从而梳理出一套切实可行的方法，改变原有的思维习惯、行为习惯，最终达到提高效率、提升绩效，推动业务发展的目的。
课程大纲：
课程大纲
第一讲：投诉响应——如何有效应对零售银行客户质疑投诉
一、零售银行客户投诉内涵要点
1. 什么是客户投诉
1）质量或服务上不满意
2）书面或口头上的异议、抗议、索赔
3）要求解决问题
2. 客户投诉的原因分类
1）产品或系统缺陷
2）服务与维护不当
3）客户知识不充足
4）不可抗力受影响
视频案例：XX银行贵阳分行客户投诉
3. 客户投诉的两大心理关
1）“零投诉”是天真的梦想
2）那些不投诉悄悄走掉的人对企业伤害最大
4. 投诉的作用
1）能有效防止老客户的流失
2）能帮助企业尽可能的减少负面影响
3）能使企业获得免费的有价值信息
4）能发挥预警危机的作用
5. 顾客不满却不投诉的原因
1）不值得花费时间和精力
2）担心没有人会关心他们的问题或兴趣采取行动
3）不知道到哪里去投诉及怎样投诉
4）有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意
5）有时候安是一种文化或背景的反映
二、零售银行常见客户投诉分类
1. 按投诉原因分类
1）对过程不满的投诉
2）对结果不满的投诉
2. 按投诉的理由是否成立
1）有效投诉
2）无效投诉
3. 按投诉目的的分类
1）求助型投诉
2）建议型投诉
3）发泄型投诉
4. 按投诉发生的规律分类
1）惯性投诉
2）突发事件引起的投诉
5. 按投诉的严复程度分类
1）轻微投诉
2）严复投诉
3）批量
4）重复
5）升级
6）越级
6. 按投诉的紧急程度分类
1）普通投诉
2）紧急投诉
7. 按投诉的方式分类
1）电话投诉
2）信函投诉
3）网络投诉
4）当面投诉
三、零售银行客户投诉心理分析
1. 客户投诉中的心理过程
1）认识过程
2）情感过程
3）意志过程
2. 改变投诉客户态度的三大捷径
1）认识
2）情感
3）行为
视频案例：赵本山《卖拐》
3. 投诉过程的四个心理效应
1）首因效应
2）晕轮效应
3）投射效应
4）近因效应
4. 投诉客户的六大心理诉求
视频案例：我要去健身
1）求发泄心理
2）求尊重心理
3）求补偿心理
4）求认同心理
5）求表现心理
6）求报复心理
四、零售银行客户投诉处理流程
1. 常见的客户投诉现象
1）出尔反尔的投诉者
2）所有处理投诉人都被投诉
3）找茬占小便宜的投诉者
4）破口大骂的投诉者
5）醉翁之意不在酒的投诉者
6）天价索赔
7）遭遇“王海”
8）遭遇群体性投诉
情景演练：当面投诉危机化解
讨论分享：处理过的、经历过的、听说过的投诉——时间、地点、投拆人、问题、原因？
工具：投诉案例整理模版
2. 客户投诉处理的六大误区
1）与客户争辩
2）拒绝投诉
3）批评客户
4）忽视客户
5）个人问题
6）应付客户
3. 处理客户投诉的六步曲
1）认真倾听
2）表示理解
3）真诚道歉
4）及时补救
5）做好回访
6）留档分析
第二讲：投诉管理——如何建立科学有效零售银行处理机制
一、零售银行客户投诉的发展趋势
1. 投诉内容的发展趋势
1）可运产品与服务——不可运产品与服务
2）一般质量问题——潜在危险
3）物质不满——精神需求的不满
4）企业行为不满——政府机构
5）服务提供者——连带责任者
2. 投诉途径的发展趋势
1）提供方
2）监管方
3. 诉讼请求的发展趋势
1）物质损害到精神赔偿
2）直接损失到间接损失
3）经济责任到刑事责任
4. 法律体系的日益完善
1）侵权责任法
2）精神损害赔偿法
3）消费者权益保护法
二、零售银行投诉中法律知识要点
1. 什么是人身权力
1）与人身相联系或不可分离
2）没有直接财产内容
3）亦称人身非财产权
4）两大类基本权民事权利
2. 人身权的分类
1）人格权
2）身分权
3. 人格权的内涵
1）生命权
2）身体权
3）健康权
4）姓名权
5）名称权
6）名誉权
7）肖像权
4. 身份权的内涵
1）亲权
2）配偶权
3）亲属权
5. 把握人身权内涵的三大要点
1）人身权与民事主体的人身密不可分
2）人身权是民事主体不可缺少的权利
3）人身权是非财产性权利
三、零售银行非正常投诉特征分析
1. 什么是非正常投诉
1）使组织难以或根本无法实现
2）并对组织产生负面影响
3）甚至造成重大损失的投诉
2. 非正常投诉的特征
1）无理索赔
2）索赔升级
3）不断施压
4）邪道私了
5）不出证据
6）投诉名企
7）敏感时点
8）特殊人物
9）垄断行业
10）恶意要挟
3. 非正常投诉的处理办法
1）及时受理投诉
2）查找问题与不足
3）咨询法律专家
4）研究处理对策
5）及时上报
视频案例：机场培训师
四、零售银行客户投诉的体系建设
1. 树立以客户为中心的投诉管理理念
1）欢迎和鼓励顾客投诉
2）处理好客户投诉，提升客户忠诚度
3）从客投诉中发现商机
2. 建立投诉管理组织体系
1）投诉管理
2）投诉受理
3）投诉处理
4）投诉回复
3. 建立客户投诉闭环管理机制
1）客户投诉的事前防范
2）客户投诉的事中控制
3）客户投诉的事后改善
4. 建立投诉管理的支撑平台
1）一体化
2）层次化
3）模板化
4）智能化
5）透明化
5. 增养投诉处理专业人员队伍
6. 建立投诉处理部门
1）运营部门：输入、答复、输出
2）支持部门：支配、管理
7. 客户投诉管理的跟踪评价
工具：客户投诉管理表格
8. 零售银行客户投诉处理的指导原则
1）透明
2）公开
3）简便
4）主动
5）方便
6）投诉渠道畅通
7）信息容易获取
8）投诉处理程序的表述应通俗易懂
9）投诉处理程序普遍适用
10）熟悉投诉流程
